互聯網思維要求企業轉變傳統觀念，緊密圍繞著客戶需求來完善用戶體驗，而不能讓客戶被動適應你的產品和服務。用戶至上的精神、決定了互聯網企業必須與客戶像朋友一樣互動。在這個從個性化走向人性化的年代，增值服務是否能準確反映客戶需求，成為企業贏得用戶基礎的根本所在。
搜集用戶反饋數據一一從中挖掘用戶需求一一改善用戶體驗細節，這是許多企業對用戶思維的運用流程。在這種通用模式的基礎上，有的企業別出心裁地發展出了新的模式一一把功能與內容模塊化，給予用戶編輯權限，讓他們自己給自己做個性化訂制。這樣一來，用戶就能得到完全滿足自己需求的產品體驗了。優酷網就是這種新思路的踐行者。
優酷網別出心裁地推出了一款新穎的產品一一個性版優酷。注冊會員用戶登錄后，不必再使用門戶統一的首頁了，而是可以根據個人興趣來訂制自己的個性化優酷首頁。客戶可以把登錄后顯示的優酷網站首頁，設置成只顯示自己喜歡的頻道，隱藏其他頻道和版塊的信息.。在個性版優酷上線的當天，就有無數優酷用戶登錄網站參與了個性化訂制體驗。
從理論上說,客戶最了解自己的需求,就算不知道自己想要什么,最起碼也知道自己不要什么。無論企業的情報搜集分析能力多么強大,都無法成為每個用戶心聲的代言人。
優酷利用大數據分析工具來調查用戶的觀看習慣,結果發現 80%以上的用戶都有相對固定的觀看習慣,只對首頁中的某部分內容感興趣。無數網友表示,厭倦冗雜的節目分類,希望企業不要再推薦自己不感興趣的內容。正是通過多次調查分析,促使優酷下決心做出這次大膽嘗試。
個性版優酷與標準版優酷的最大區別,就是用戶可以自主訂制首頁。個性版優酷分有27個頻道模塊,頭條欄和訂閱更新欄依然固定,但用戶能決定其他頻道是否留存,不喜歡就勾選“隱藏”,這樣就可以避免自己不感興趣的信息來打擾了。個性版優酷將用戶留存的頻道顯示于“訂閱”導航欄中,這使得其他用戶能更方便地查看更新內容。這個改動對喜歡觀賞或制作原創作品的用戶非常具有吸引力。
作為業內第一款實現首頁個性化訂制的產品,優酷這一次可謂!占得先機。優酷高層表示,想要為用戶帶來更好的體驗感受,就得走“大數據+個性化選擇”的道路,盡管大數據可以計算出視頻!用戶愛好的節目類型和觀影習慣,但沒有誰比用戶更清楚自己的情況,因此,給予用戶自主訂制首頁的決定權,才能將大數據挖掘的價值發揮得更好。個性版優酷在未來會增添更多的功能,用戶將得到全方位自主訂制的權限,不久之后,一千個用戶生成一千種優酷.可能會成為現實。
個性版優酷體現了互聯網經濟對個性化訂制的追求,用互聯網語言表達,就是“接地氣”。互聯網讓企業與用戶之間的關系越來越平等,"接地氣”的親民路線是新時代普遍的用戶需求。這就要求企業在細節上多動腦筋,改善產品體驗,擴大自己的用戶基礎。在互聯網時代,用戶基礎越雄厚,企業的發展后勁也就越大。
企業不僅要善于把握用戶的基本需求,還應該深入挖掘他們的隱藏需求。如果能做到這點,企業的產品體驗將比同行強出一大截.用戶的品牌忠誠度也自然會水漲船高。
支付寶就頗為注重挖掘用戶的隱藏需求。通過大數據平臺,支付寶挖掘到了用戶不便開口的隱藏需求-了解自己的收入水平在社會上處于何種位置。于是公司順勢改變了用戶賬單的設計,滿足了廣大用戶的需要。
支付寶賬單的界面設計生動有趣,文字也采用了親民化的網絡語言。此外,支付寶借助強大的大數據統計能力,在賬單中計算出每一位用戶在該地區消費群體中的年度支出排名,其表述方式也頗為用心良苦-- 我的年支出在某某市排名超過了90%的人”,不像財務報表那樣公布人均年支出數與年支出總數,而是直接列出百分比結果。這讓賬單數字更加直觀,也節省了用戶們的時間精力。這種排名的報告模式使得用戶們以曬自己的賬單為樂趣。用戶通過全民對賬單,可以了解到不少自己感興趣的信息,如新疆圖木舒克市的男性消費者為女性購買商品最多,支付寶就在全民對賬單中宣稱該市的男人“最疼女人",這些生動的細節,完全擺脫了用戶對對賬單的傳統印象。
最了解用戶財務狀況的,原本是銀行,但銀行不會像支付寶這樣用最親民的互聯網思維與方式來提升自己的產品體驗與服務水平。目前銀行還不像互聯網企業那樣嫻熟運用大數據技術,所以很難對自己的用戶進行深度挖掘。在這個用戶極度偏愛 “一鍵化” 操作的年代,輕松、便捷、簡單、有趣的服務形式,才能引起廣大用戶的情感共鳴。假如不能做到這點,就無法吸引用戶,更談不上利用用戶的力量進行產品的口碑營銷。
企業跟著用戶的需求來行動,永遠做用戶最貼心的伙伴,這是互聯網經濟的理想狀態,也是企業提升服務水準需要努力的方向。要做到這點,企業就必須緊緊盯住用戶需求的動態變化,認真研究改善產品體驗的辦法。
無論企業采取哪種贏利模式,海量的網站制作用戶資源都是發展互聯網經濟的基礎。當用戶不能享受到人性化的增值服務時,其對企業品牌的忠誠度就會大大下降,從而轉投其他更注重挖掘用戶個性化需求的品牌和企業。所以,企業應當深入挖掘用戶需求,夯實自己的用戶基礎,唯有如此,才能在激烈的用戶爭奪戰中脫穎而出。
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