那么,如何正確處理與這三者之間的關系呢?
1.建立同客戶的良好關系
企業(yè)的生存和發(fā)展離不開客戶,可以說客戶是企業(yè)的衣食父母。市場競爭再激烈,歸根結底是在爭奪客戶。那么,企業(yè)如何與客戶建立良好關系并培養(yǎng)出忠誠的客戶呢?
(1) 樹立以客戶為中心的觀念,為客戶提供所需求的產(chǎn)品,并提高他們的滿意度。
(2) 提高客戶的消費體驗,切實關心客戶的利益。
(3) 加強與客戶的交流溝通,重視客戶的情感因素。
2.與上下游企業(yè)合作,實現(xiàn)雙贏
企業(yè)經(jīng)營的成功不在于競爭,而在于合作,競爭的結果只會使雙方兩敗俱傷,而合作則會使雙方共同獲益。關系營銷注重的是相關企業(yè)之間的合作,通過企業(yè)之間的合作來實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標。
在關系營銷中,企業(yè)合作的優(yōu)勢有以下幾點?
(1) 由于市場越來越細分,企業(yè)之間的合作能發(fā)揮各自的優(yōu)勢,形成優(yōu)勢互補,共同鞏固市場地位,并增加企業(yè)對市場變化的適應能力。
(2) 有利于共同開拓市場,企業(yè)想獨自開拓一個新的市場并不是那么容易的。企業(yè)之間進行合作,則能增加開拓新市場的能力。
(3) 降低企業(yè)經(jīng)營的風險。企業(yè)合作可以分擔風險。
(4) 減少同行間的惡性競爭。同行之間惡性競爭的結果不用多說,而合作就可以把惡性競爭降到最低程度。
3.與政府及公眾建立良好關系
企業(yè)不是脫離社會而存在的,它是社會的一個組成部分。企業(yè)的一切活動都會受到政府有關規(guī)定的影響,所以企業(yè)的活動要遵守法律法規(guī),合法經(jīng)營。企業(yè)與公眾建立良好關系是企業(yè)關系營銷的一個重要方面,正確處理與公眾的關系也是實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目標的重要保證。
關系營銷是對企業(yè)所面對的眾多因素的整合,通過與各利益相關方建立良好的關系,為企業(yè)的發(fā)展提供穩(wěn)定的環(huán)境。
以上三個層面是企業(yè)施行關系營銷所要處理好關系的三個大的方面,而企業(yè)的經(jīng)營離不開市場,下面從六個方面具體介紹一下企業(yè)如何處理好與它們的關系:
1.客戶市場
客戶市場是企業(yè)實施關系營銷必須重點關注的方面,要做好客戶市場,重點是要維護好老客戶。對新客戶的開發(fā)不但要比留住老客戶花費更多,而且效果也不一定好。最好的做法是滿足老客戶的需求,增加老客戶的信任,不斷密切雙方的關系,這是做好客戶市場的關鍵。
2.供應商市場
任何企業(yè)都是上下游企業(yè)中的一環(huán),都是在資源的交換中完成發(fā)展的。與供應商形成良好的關系,能保證企業(yè)在獲得資源的數(shù)量、質量和速度。同時,與供應商的良好合作關系也是企業(yè)降低成本的一個重要方面。
3.企業(yè)內部
企業(yè)內部主要是企業(yè)與員工的關系,企業(yè)的發(fā)展離不開員工。企業(yè)要想讓客戶滿意,首先要讓員工滿意。只有員工滿意了,他們才會有工作熱情,才會更好地為客戶提供服務,最終讓客戶也滿意。
4.競爭對手
現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展表明,與競爭對手合作是完全可能的,所以很多企業(yè)都會與競爭對手結成聯(lián)盟。與那些有互補性資源的競爭對手合作,能實現(xiàn)資源的共享和有效利用。對企業(yè)來說,與競爭對手合作,實現(xiàn) “雙贏” 才是最理想的選擇。
5.經(jīng)銷商
一款產(chǎn)品銷售的成功與經(jīng)銷商的合作密不可分。產(chǎn)品的銷售離不開渠道,掌握了渠道就等于占領了市場。經(jīng)銷商掌握著渠道,所以與經(jīng)銷商合作,利用經(jīng)銷商的渠道完成產(chǎn)品的銷售,可以使企業(yè)以最小的成本快速占領市場,提升企業(yè)在市場上的競爭力。
6.各利益相關方
企業(yè)與金融機構、新聞媒體等社會團體有著千絲萬縷的聯(lián)系,它們都會影響到企業(yè)的發(fā)展。所以,處理好與它們之間的關系也有利于企業(yè)的生存和發(fā)展。
關系營銷的重點是與客戶建立良好的關系,那么具體怎么與客戶建立良好的關系呢?
下面介紹幾種與客戶建立關系的策略,作為參考。
1.設立專門的客戶關系管理部門
設立專門的客戶關系管理部門,任用業(yè)務能力強的人為負責人。客戶關系管理部門的員工要經(jīng)過專門培訓,具備專業(yè)水平,其職責就是對客戶負責,保持與客戶長期溝通,處理可能發(fā)生的問題,維護與客戶的良好關系。
2.個人聯(lián)系
通過個人聯(lián)系可以增強與客戶的情感交流,增進感情,強化關系。但是這種方法也有其缺點,那就是營銷人員長期與客戶接觸會增加管理的難度。最好就是通過個人聯(lián)系增加客戶與企業(yè)的親密關系,最終讓客戶成為企業(yè)的合作伙伴。
30制定對老客戶的營銷措施
對于長期與企業(yè)合作的老客戶,企業(yè)要有針對性地制定一些營銷措施,例如折扣、贈送商品、獎品等。不斷提高老客戶的購物體驗,增加企業(yè)對老客戶的吸引力。
4.會員制
對那些忠誠的老客戶實行會員制,為他們提供個性化的服務,不但能提高客戶的忠誠度,而且能提高企業(yè)的美譽度。
5.定制營銷
定制是未來營銷的趨勢,根據(jù)不同客戶對產(chǎn)品的不同需求開展定制服務,不但能滿足客戶的需求,而且能提高客戶的忠誠度。要做好定制營銷,需要建立完整的客戶購物檔案,并加強與客戶的聯(lián)系,做好售后服務。
6.數(shù)據(jù)庫營銷
數(shù)據(jù)庫營銷就是針對客戶建立數(shù)據(jù)庫,掌握客戶的信息,這種營銷方式具有極強的針對性,能真正實現(xiàn) “一對一” 營銷。要做好數(shù)據(jù)庫營銷,企業(yè)必須要有獲得客戶數(shù)據(jù)的方法,并且還要有處理加工這些信息的方法,還要對信息進行及時更新。實施數(shù)據(jù)庫營銷,需要一定的技術手段。
可能一些人認為關系營銷就是“拉關系”,其實這是對關系營銷的誤解。關系營銷是現(xiàn)代營銷活動的重要理念,它是以企業(yè)與所有利益相關方的關系處理作為營銷活動的方式,尋求與利益相關方建立和維系一種長期的合作關系,使各方都能獲得利益是關系營銷的特點。
以上所有網(wǎng)站制作營銷關系策略都是對建立良好的合作關系而言的。互聯(lián)網(wǎng)時代的企業(yè)更需要關系營銷,它能使企業(yè)、商家獲得更多的消費者。
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